自上海首家公立病院获批互联网病院派司以来，我市互联网病院开荒已步入第六个年初。通过互联网病院预约复诊、推敲配药等，如实在一定程度上方便了好多患者就医问诊。目田日报·民声纵贯车记者近期访问捕快发现，市民对互联网病院进步接诊响适时效、提高药物配送截至、纠正线上退费相貌等的诉求仍较为荟萃。市民但愿互联网病院能进一步纠正办事、进步能级，为患者带来更多便利又高质料的医疗办事。

市民反应：接诊慢、配送久、退费难

市民程先生近日向记者反应，4月13日，他在位于徐汇的某三甲病院预约线上复诊时，平台系统提醒大夫将在48小时内接诊。然则候诊时刻已过，大夫弥远未出现。他致电病院后被见知，该大夫实验并不接诊线上号源，建议他从头挂其他大夫的号。“互联网病院难谈不该对不接诊的大夫进行标注或提醒吗？”程先生反应后，病院随后将这名大夫从线上接诊名单中移除。

同样在互联网病院“碰壁”的还有市民陆先生。他暗示：“互联网病院配药是方便，但速率有点慢。不时开完药两三天王人不发货，等收到货每每要五天了。”他曾屡次在某三甲病院的互联网病院挂号配药，并致电反应“发货慢”问题，病院每次修起王人称已下单，交由物流公司负责配送。几次折腾下来，陆先生驰念配送时刻过长导致断药，而后基本只采选到院自提。

无专有偶。家住闵行区的张女士也反应，她近期在一家肺科三甲病院互联网病院复诊配药后，后台6天内王人莫得更新药品配送证实，也未收到院方任何提醒信息。曲折多方筹商后，她才得知仓库药品不足。“互联网病院原来是为了让市民少跑动，此次资格让我心里没底，不敢再用了。”为不阻误病情，张女士只好自行在网上购买类似替代药品。

市民张女士反应，在一家肺科三甲病院互联网病院复诊配药后，后台6天内王人莫得更新药品配送证实。

35岁的杨先生作念过屡次胰腺手术，需要经久服用药物。本年3月，他在位于普陀区的某三甲病院互联网病院挂号后，发现我方误挂了线下就诊，但页面未披露有线上取消或退款功能，导致他无法挂到合并科室的互联网病院号源，必须本东谈主在15天内到线下窗口办理退款取消后才能从头挂号，“没猜度不行带来方便，反而给我方‘添堵’了”。对此，院方讲明称，咫尺部分就诊动作尚存在问题，短期内难以终了线上退费，同期暗示会连续股东线上付费退费责任。

记者赶快在几家公立病院体验了互联网病院办事。在一家以骨科见长的三甲病院，其互联网病院提供“在线复诊”和“在线推敲”两个主邀功能。4月29日，记者采选了“在线推敲”并点击了普外科，发现该科室以“义诊”为主，提供免费的图文推敲办事。记者采选了一位评分披露为9.9、磋考虑为386件的主任大夫，提交病情描绘后自动投入了对话界面，右上角驱动24小时倒计时，系统提醒大夫处于“待吸收”的现象，并向患者提醒“大夫是期骗休息时刻为您解答的，请耐烦恭候。”然则，记者每隔2个小时查看一次对话框，王人未收到修起。最终因大夫超时未接单，系统自动取消了订单。

记者在某三甲病院体验在线图文推敲办事，最终无东谈主响应。

在12345市民办事热线中，上述市民遇到的接诊慢、配送久、退费难，恰是现时上海互联网病院投诉较为荟萃的三类问题。不少市民合计，互联网病院需要针对投诉高发的动作加强调研分析，优化办事过程，连续进步办事能级，让方便真是落到实处。

线上就医体验不畅，堵点在哪？

影响线上就医体验和截至的成分究竟有哪些？记者就此张开了多方采访。

对于接诊响应问题，多名一线公立病院的大夫与关连惩处者向记者暗示，在线上接诊的排班方面，大王人大夫需在完成线下接诊责任后才能处理线上患者，因此他们无法在开诊时刻段内随时接诊。此外，对于病情较为复杂的患者，大夫线上接诊的记念也较多，接诊不足时的问题时有发生。而在慢性病、旧例配药的科室，患者的线上就诊体验则相对较好。

大夫线上接诊的积极性不高，也与引发机制关连。比较线下问诊以及市集化医疗平台的高额返点，大夫完成线上问诊的引发有限。部分大夫也可能因互联网病院相似截至低、责任发愤而主动退号。线上就诊的关连投诉一般由门诊办相似讲明，但由于东谈主手有限，且需兼顾线下推敲，也可能存在申报或讲明不到位的情况。

在物发配送方面，记者进取述说起的几家互联网病院核实后发现，大王人互联网病院的物发配送办事由病院合作的第三方医药公司负责，一般周期在3-5天掌握，但实验配送周期与病院对接的医药公司、物流公司密切关连，一朝某个动作出现问题，所有这个词配送过程就会被拖延。又名药库的配送东谈主员告诉记者，由于医药公司同期与上海多家病院合作，不时会出现某种药物瞬息穷乏等迥殊情况。出现这类情况，M6体育app官网最新版医药公司又无法实时申报到病院，导致信息不对称，发生患者药物久候不至的问题。对此，多位承袭采访的患者暗示，但愿各互联网病院买通病院、医药公司和物流公司之间的信息壁垒，在患者线上配药时，主动见知物流预期配送时长，督促合作的物流公司实时提醒配送证实，加速药物配送速率。

大王人病院仅在就诊应知上提供药企物流业务的推敲电话，无法终了物流信息的实时披露。

在退费问题上，无法撑捏线上退款的情况并非个例。位于静安区的某三甲病院发布的便民提醒明确，只消在大夫未接诊的情况下，才不错完成线上退号退费。大概在大夫应允退费的情况下，进行后台操作，才不错完成退号。如已支付处方费，只可前去线下退费。不少病院面对大夫开错药方、病院系统故障、药企库存不足导致办事无法连续等情况，王人条目患者前去线下办理退费手续。对此，业内东谈主士分析，这牵连到病院、银行、医保基金等多方对账的动作。尤其是触及医保支付的部分，需买通医保结算平台与病院信息系统的数据接口。如若医保机构合计退费分歧理或存在风险，院方财务东谈主员出于后期举座账面结算安全的考量，每每条目东谈主工审核或线下退费。“跟着医保系统结算功能的冉冉升级，减少患者线下退费是今后势必的发展标的。”

群众建言：股东线上线下会通，AI赋能增效

上述问题的背后，是上海互联网病院在快速发展中靠近的多重挑战。客岁1月，上海市卫健委印发《对于进一步加强互联网病院开荒和惩处的申报》，提议“拓展办事场景，终了线上线下灵验贯串”“强化运营惩处，进步互联网病院使用率”等条目，旨在进一步进步互联网病院办事能级。

“匹夫躬行感受到的部分办事过程阻截，折射了互联网病院在发展中的共性问题。”参与中国病院协会《互联网病院医疗质料惩处要素群众共鸣（2025版）》制定的王人门医科大学天下卫生学院马骋宇老师承袭采访时暗示，咫尺，大部分病院将线上接诊视作大夫碎屑化时刻的附加责任。在此花样下，若但愿大夫点火休息时刻接诊，病院表面上需提供高于线下看诊的待遇才能进步大夫的参与意愿。对此，国里面分病院驱动重构排班机制与薪酬体系，将线上调整纳入厚爱责任量惩处体系，并进行好意思满的质料考评，从而带动线上办事质料进步。

某外省市公立病院的互联网病院界面披露大夫平均候诊时长、是否在线等信息。

马骋宇进一步补充谈，国内一些省市已有病院探索建立线上大夫群众团队，通过团队内的低年资大夫快速接诊问询，如患者有进一步问诊需求，再转交给资深大夫，以均衡接诊压力。“通过组建线上大夫群众团队，不错终了医疗资源优化建树，进步办事效劳。”

对于药品配送截至不高的景色，马骋宇指出，其实验是资源协同问题。从时候上看，需要买通药库系统、病院惩处信息系统（HIS系统）和物流系统之间的数据互通。一种想路是探索买通院内药房与社会药房的资源，引入区域内的药品供应链及定点合作药房，交由第三方快递物流公司就近配药，进步配送截至。另一种想路是开荒云数据平台，整合药企库存数据，实时同步库存现象与配送进程，供各个病院查询与调配。以武汉市中心病院为例，院方息争阿里健康提供药品专科配送，径直邮寄到家的办事。

与市集化的互联网病院比较，公立病院的上风在于背靠普遍的笼统调整技艺和线下办事资源，颓势则体咫尺数据整合技艺、供应链惩处与用户办事方面。马骋宇合计，公立病院开荒的互联网病院应证据线上就诊高频科室及常见病种重构调整过程，合理分离线上线下调整场景，终了存机协同，这么才能最大程度提高截至。

又名经久从事互联网医疗平台研究的业内东谈主士指出，股东线上线下办事深度会通、期骗东谈主工智能时候赋能医疗办事等作念法，是下一步互联网病院办事能级进步的新想路。举例，浙江大学附庸第二病院依托互联网病院平台，将全院门诊、查抄西席、入院、手术等线下服求终了线上化整合，构建了隐敝“诊前—诊中—诊后”的全过程数字化调整闭环。患者通过一个进口即可完成预约挂号、在线复诊、查抄预约、论说查询、处方流转、药品配送等全过程办事，终了线上线下一体化贯串。同期，该院将互联网病院与多学科联接（MDT）深度结合，终了多学科群众线上诊断，冲突科室鸿沟，进步复杂病例的调整截至。此外，已有互联网医疗平台在探索AI助理办事，通过为大夫创建“AI分身”开展在线答疑和科普，将预问诊、类似性问题交给AI处理，让大夫专注复杂调整，进步调整截至。大夫还可借助深度智能检索功能，赞成大夫快速赢得文件依据与临床指南，提高临床有谋划截至。“线上与线下、时候与办事的重构会通，正成为互联网病院迈向高质料发展的要路阶梯。”

栏目主编：毛锦伟M6体育app官网最新版

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